Ivanti Service Desk #2 – Bulletin

Ivanti Service Desk je série článků, která si klade za úkol stručně a efektivně seznámit čtenáře s funkcionalitami technologie Ivanti ServiceDesk (bývalý LanDesk Service Desk). V článcích se můžete těšit na představení nových funkcí či ukázky z již existujících implementací (reference).

Co je to bulletin

V rámci Service Deskového řešení je důležité mít vyhrazenou část systému pro předávání informací o aktuálním dění v rámci celé organizace. Ivanti Service Desk takovému řešení říká Bulletin. Občas přezdíváno také jako Noticeboard, či prostě česky nástěnka. Bulletin se skládá ze série zpráv, které lze kategorizovat a publikovat dle potřeby. Lze tedy jednoduše informovat buď celou organizaci, či třeba jen část uživatelů o určité události.

Zpráva bulletinu

Typická zpráva bulletinu se skládá z následujících prvků:

  • Popis zprávy
  • Kategorizace
  • Datum zveřejnění
  • Datum expirace

Popis zprávy je stručný popis dané události. Kategorizace ovlivňuje typ zprávy. Na kategorie je také navázána grafická ikonka. Obvyklé kategorie u našich zákazníků jsou: Informace, Odstávka služby, Údržba a Výpadek. Každá z těchto kategorií je také doprovázena odpovídající ikonkou. Datum zveřejnění jednoduše určuje, kdy se zpráva objeví uživatelům. Lze tedy plánovat bulletiny několik dní nebo měsíců dopředu. Datum expirace určuje dobu expirace, kdy se zpráva přesune do archívu a již se nebude zobrazovat uživatelům.

Nastavení zprávy lze samozřejmě v Ivanti Service Desku rozšířit o další atributy. Často se takovéto rozšíření skládá například o emailové notifikace. Tzn. textové pole, do kterého lze vyplnit emailové adresy pro zaslání informací o vytvoření bulletinu. Lze také třeba nastavit i zakládání bulletinu emailovou zprávou.

Napojení na další objekty

Zpráva bulletinu lze také propojit na jiné objekty v rámci Ivanti SD. Pokud zákazník v Service Desku eviduje  aktuální stav služeb (přebráno například z monitorovacího systému NAGIOS), může zákazník napojovat jednotlivé články bulletinu na určité služby. Nebo lze provést automatizaci, která zajistí vytvoření článku v případě změny stavu služby na straně monitorovacího systému.

V rámci řešení ITIL procesů je možnost napojit uzavírání incidentů na určité články. Dojde-li například k výpadku nějaké aplikace, a uživatelé zadají incident o této události, může oddělení Help Desku tyto požadavky rovnou napojovat na články bulletinu. Zadavatelům incidentů se následně automaticky pošle informace o uzavření s informací, že o problému se ví a mohou zjistit více na přiloženém článku bulletinu.

Příklad z praxe

Všechny společnosti využívající Service Desk čelí problému, kdy může dojít k omezení nebo úplnému výpadku určité služby. Toto většinou vede k obrovskému návalu incidentů informující o daném výpadku. Dochází tedy ke zbytečnému zakládání a následné práce s desítkami, ne-li stovkami incidentů. Všichni naši zákazníci, kteří na domovskou stránku Service Desku umístili bulletin, zaznamenali v takovýchto výpadcích menší počet zadaných incidentů.