Více agility a spokojenosti prostřednictvím centrální platformy Efecte ESM pro zaměstnance a zákazníky

Se 70 IT systémy v Německu, Rakousku a Švýcarsku, IT společnostmi ve 14 evropských zemích a více než 11 000 zaměstnanci je Bechtle AG jedním z nejúspěšnějších mezinárodních poskytovatelů IT služeb. Bechtle IT system house Hamburg byl založen v roce 2002, má 435 zaměstnanců. Kromě klasického hardwarového byznysu patří mezi oblasti odbornosti poskytovatele služeb také poskytování řízených služeb a související podpory. Bechtle Hamburg prostřednictvím svého Competence Center Enterprise Service Management (ESM) podporuje všechny IT systémy skupiny Bechtle Group při plánování a realizaci projektů digitalizace.

Zavedením nového nástroje ITSM má Bechtle Hamburg v úmyslu dále rozšířit své odborné znalosti v sektoru ESM a podporovat zákazníky mimo tradiční IT sektor při modernizaci procesů a digitální transformaci. Dále Bechtle Hamburg plánoval zavedení servisního portálu, jehož prostřednictvím mohou zákazníci Bechtle získávat produkty a služby od různých výrobců. Zvýšila se také poptávka po řešeních service desk, které Bechtle Hamburg plánuje provozovat pro své zákazníků.

Po komplexním srovnání poskytovatelů ITSM se Bechtle rozhodlo pro cloudovou a škálovatelnou platformu ESM od Efecte, kterou lze použít i jako samostatný nástroj pro navrhování procesů digitálních služeb.

„Se svým cloudovým řešením může Effecte zmapovat širokou škálu různých servisních procesů, lze jej přizpůsobit bez nutnosti programování a implementovat ve velmi krátké době. Tato kombinace dokonale vyhovuje našim požadavkům a okamžitě nás přesvědčila.“

TOBIAS STENDER, VEDOUCÍ KOMPETENČNÍHO CENTRA ESM

Bechtle IT System House Hamburk.

Největší výzvou IT projektu bylo propojit řešení pro všechny decentralizované jednotky Bechtle Hamburg a provést příslušnou dedikovanou automatizaci v centrální ESM platformě Efecte.

Kromě toho musely být vytvořeny procesy, pomocí kterých by společnost Bechtle Hamburg mohla zpřístupnit řešení Efecte svým zákazníkům jako nabídku hostingu. Centrální platforma měla být také instalována co nejrychleji a bez zasahování do citlivých každodenních operací.

Centrální platforma pro zákazníky a zaměstnance

Zavedení Efecte Service Management v Bechtle začalo v únoru 2019 workshopem požadavků. Následný pilot umožnil poskytovateli služby detailně otestovat v každodenních podmínkách.

Vzhledem k pozitivním ohlasům uživatelů a zákazníků bylo potřeba jen pár úprav a nové řešení bylo po necelých dvou měsících uvedeno do produkčního provozu. Jako první dílčí projekt bylo zřízeno zákaznické centrum s realizovaným řešením sdíleného service desku, které holisticky mapuje různé zákaznické situace na centrální platformě.

Zlepšené zpracování objednávek a zrychlená uživatelská podpora

Přizpůsobitelné samoobslužné portály umožňují zákazníkům nakupovat produkty, služby a podporu online pouhými několika kliknutími. To urychluje proces nákupu na straně zákazníka a podporuje IT při poskytování služeb. V oblasti 1. úrovně již Bechtle dokáže automatizovat mnoho rutinních úkolů. To vedlo k urychlenému vyřešení incidentů – jak v rámci podniku, tak na straně zákazníka. Průměrná doba vyřešení ticketů se výrazně zkrátila. Díky inteligentnímu chatbotu jsou otázky, které vyvstanou, buď okamžitě zodpovězeny nebo odpovědi jsou nabízeny prostřednictvím samoobslužného portálu či předány specialistům IT. Efecte Service Management tak nabízí výrazné odlehčení IT service desku, vytváří prostor pro zpracování komplexních problémů a zvyšuje spokojenost zákazníků. IT tým v Bechtle Hamburg může také rychleji identifikovat často se vyskytující problémy a možné zdroje chyb a získat zprávy o kvalitě služeb a všech relevantních klíčových ukazatelích IT pouhým stisknutím tlačítka. Poskytovatel služeb tak může nejen pracovat mnohem efektivněji, ale může také průběžně sledovat dodržování dohodnutých smluv o úrovni služeb (SLA). S Efecte Service Management je Bechtle Hamburg schopen přizpůsobit své procesy nezávisle, kdykoli a bez programování. To pomáhá být agilnější.

Aby bylo možné efektivně obsloužit rostoucí počet požadavků, vytvořil tým Bechtle Hamburg také podmínky pro aktivní marketing platformy Efecte jako hostingové možnosti. Zákazníci těží z nižších celkových nákladů na vlastnictví (TCO), protože si nemusí budovat vlastní podpůrnou infrastrukturu, ale platí pouze za služby, které skutečně využívají.

Co bude dál? Použití efekte pro všechny standardní procesy

Bechtle Hamburg hodlá v budoucnu využívat řešení Enterprise Service Management od Efecte k centrálnímu zajišťování, řízení a vyhodnocování dalších standardních procesů. V dalším kroku Bechtle Hamburg plánuje nasadit oblasti nákupu, vozového parku a personálního managementu a také služební cesty a školení s Efecte. Pravidelně se opakující procesy, jako je onboarding a offboarding zaměstnanců, mají být z velké části automatizovány. I zde je cílem zvýšení efektivity a neustálé zlepšování kvality služeb a uživatelské zkušenosti.

• Centrální platforma ESM usnadňuje poskytování služeb a podporuje zákaznickou podporu
• Rychlejší řešení požadavků na podporu a lepší kvalita služeb
• Vyšší spolehlivost procesu zvýšila transparentnost a větší agilitu