Ivanti Service Desk je série článků, která si klade za úkol stručně a efektivně seznámit čtenáře s funkcionalitami technologie Ivanti ServiceDesk (bývalý LanDesk Service Desk). V článcích se můžete těšit na představení nových funkcí či ukázky z již existujících implementací (reference).

Incident

Incident je dle metodiky ITILu definován jako přerušení poskytování služby. Přerušením se rozumí jak kompletní výpadek v dostupnosti, tak i pokles kvality služby. V rámci implementací ISD považujeme modul Incident Management za nejkritičtější část systému. Výhodou implementace IM v rámci Ivanti Service Desku je možnost customizace. Lze tedy bez problému využít procesy, které se striktně budou řídit ITILem. Ve většině prostředích však probíhá řízení ITSM, které je ITILem pouze inspirováno.

Díky modulárnosti ISD je možno splnit jakékoliv požadavky na korektní řízení firemních procesů.

Zadání a řešení Incidentu

V praxi většinou platí to, že Incident může zadat jakýkoliv zaměstnanec. Může se tedy i jednat o člověka, který není IT odborník. Klademe tedy důraz na to, aby založení incidentu bylo pro uživatele co nejlehčí. Spolu se zákazníkem tedy vytváříme tzv. rozcestník, v kterém se může uživatel proklikat, a založit incident pod správnou kategorií. Na tento rozcestník se podíváme podrobněji v další kapitole.

Díky výběru kategorie v rozcestníku se na pozadí vyplní většina potřebných informací. Jediné co uživatel následně musí vyplňovat je ve většině případech pouze nějaký nadpis a popis. Stejně jako když píše email.

Po založení incidentu jej lze automaticky zpracovat, a rovnou přiřadit na korektního řešitele, který může omezenou službu řešit. K tomuto automatickému procesu lze zakomponovat i lidský element formou Help Deskového oddělení, které může incidenty klasifikovat dále.

Řešení jako takové následně probíhá přiřazením na určité řešitele či skupiny. Předání do systému externích společností (nemusí jít o ISD) je možno v rámci API nebo strukturovaných XML zpráv.

Kategorizace a napojení na služby

Incidenty jsou vždy klasifikovány určitými číselníky. V základním prostředí jde například o: kategorie, priorita, dopad a naléhavost. Klasifikaci lze bez problému zjednodušit či rozšířit. Incidenty se také automaticky napojují na ovlivněné služby. Tímto je tedy sbíraná statistika, která může být využita pro podrobnější analýzu řízení ITSM v rámci společnosti.

Statistika

Pomocí podrobných přehledů lze například zjistit, jaké služby mají nejvíce omezení, a jak závažná jsou. Na základě těchto údajů lze následně využít i další podporované procesy ITSM. Například Problem Management, který si popíšeme v jedné z následujících kapitol.