Článek přečtěte do 2 min.

Vývojový tým Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX) pracuje na vizi jednotné, celopodnikové platformy pro zákaznickou zkušenost, která je poháněna generativní a agentní umělou inteligencí. Jde o odklon od zaměření na řešení specifická pro danou oblast a odráží naše přesvědčení, že skvělé zákaznické zkušenosti vyžadují koordinaci napříč všemi obchodními funkcemi – nejen prodejem, službami a marketingem, ale také financemi, dodavatelským řetězcem, lidskými zdroji a provozem. Tato vize je zachycena v aktualizovaném prohlášení o směru, které je k dispozici na platformě Oracle Cloud Customer Connect (OCCC).

Spotřebitelé očekávají bezproblémové služby, personalizovanou interakci a jasnou hodnotu – nikoli obecný obsah ani izolovanou podporu. Tradiční technologické balíčky však tato očekávání nesplňují. Výzkum společnosti Oracle ukazuje, že i ty nejsložitější systémy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) často nedokážou zachytit komplexní pohled na zákazníka a jeho interakce.

Problém je fragmentace

Během posledního desetiletí způsobilo rozšíření jednoúčelových SaaS nástrojů složitost, zejména v oddělení front office. Mnoho podniků žongluje se stovkami různorodých aplikací, z nichž každá se zabývá specifickými úkoly. To vedlo k nekonzistentní zákaznické zkušenosti, špatné správě dat a vysokým IT režijním nákladům.

Umělá inteligence v centru

Jádrem plánu společnosti Oracle pro vývoj uživatelského zážitku do roku 2025 je sázka na umělou inteligenci (AI) – nejen na automatizaci úkolů, ale na předefinování uživatelského zážitku. Generativní a agentní funkce umělé inteligence vyžadují hlubokou integraci dat a provozní povědomí, aby poskytovaly smysluplné a personalizované výsledky ve velkém měřítku. Oracle AI má jedinečnou pozici k dosahování lepších výsledků díky své architektuře Fusion, která propojuje operace front-office, middle-office a back-office.

Přístup společnosti Oracle: CX jako jednotná podniková obchodní strategie

Oracle reaguje ucelenou produktovou strategií zaměřenou na tři základní sady uživatelského rozhraní:

  • Zjednodušení složitých nákupních procesů (Oracle Revenue Transformation Suite): Transformuje provozní DNA zákazníků a jejich poznatky v reálném čase do nepřetržitého cyklu prodejních a nákupních zážitků, které budují důvěru a podporují trvalé vztahy se zákazníky, od objednávky až po obnovení smlouvy.
  • Odstranění překážek v životním cyklu zákaznických služeb (Oracle Service Automation Suite): Zaměřuje se na dlouhodobou spokojenost zákazníků automatizací rozhodování o službách napříč komplexními obchodními operacemi pomocí umělé inteligence a jednotné podnikové datové základny.
  • Komunikace s novými zákazníky (Oracle Unified Marketing and Sales Suite): Pomáhá firmám vyhnout se nekvalitní marketingové a prodejní komunikaci a zapojení pomocí nástrojů umělé inteligence, které identifikují a oslovují nové zákazníky na základě přesných behaviorálních, transakčních a provozních dat shromážděných z celého podniku.

Závěr

Spotřebitelé stále více požadují služby v reálném čase na odborné úrovni a společnost Oracle vytváří aplikace tak, aby splňovaly nové požadavky. Pro týmy zákazníků, které se zaměřují na uvedení na trh, znamená směřování CX společnosti Oracle méně nepropojených nástrojů, lepší soulad mezi záměrem zákazníka a obchodními výsledky a silnější základ pro škálování a inovace. A protože umělá inteligence mění význam „dobré“ zákaznické zkušenosti, sady Fusion CX od společnosti Oracle si kladou za cíl zjednodušit technologické prostředí a pomoci podnikům poskytovat skutečně odlišné zážitky v celém životním cyklu zákazníka.

Další zdroje

Další kroky

Zdroj: Oracle