Obchodní a IT lídři se shodují, že zlepšení „digitální zkušenosti zaměstnanců“ (DEX) vede k lepší produktivitě a morálce na pracovišti. Nedávný výzkum společnosti Ivanti však odhaluje důležitý důvod, proč mnoho organizací nedosahuje těchto výhod: řadoví IT pracovníci postrádají finanční prostředky a provozní know-how, aby toho dosáhli. Neupřednostňují DEX pro ostatní, protože organizace neupřednostňuje zlepšování DEX pro tým IT.
Zlepšení digitální zkušenosti zaměstnanců přináší obrovské výhody a DEX zůstává oblastí, ve které jsou výkonní lídři optimističtí. Existuje však rozpor, pokud jde o jeho praktickou aplikaci napříč IT týmy. IT profesionálové zůstávají extrémně skeptičtí, částečně proto, že jsou opomenuti z výhod DEX. To vedlo k problematickému vnímání: téměř dvě třetiny (60 %) IT profesionálů v průzkumu Ivanti věří, že „digitální zaměstnanecká zkušenost je módní slovo, které v mé organizaci nemá praktické uplatnění.“ Je zřejmé, že IT lídři musí pro týmy udělat více, aby mohli plně využít výhod DEX.
Chybí osvědčené postupy, metriky a nástroje DEX
Téměř sedm z deseti (69 %) zaměstnanců na vedoucích pozicích označilo DEX za zásadní nebo vysokou prioritu ve zprávě Ivanti 2024 Digital Experience Report: A CIO Call to Action, což je nárůst oproti 61 % před rokem. Stejná zpráva však potvrdila, že osvědčené postupy DEX stále nejsou široce implementovány v týmu IT a samotným týmem IT.
Sotva polovina respondentů Ivanti uvádí, že IT automatizuje konfigurace kybernetické bezpečnosti, monitoruje výkon aplikací nebo vzdáleně kontroluje aktualizace operačního systému. Zatímco méně než polovina uvedla, že monitoruje výkon zařízení nebo automatizuje úkoly.
To naznačuje, že jen málo IT týmů systematicky investuje do nástrojů a postupů DEX, aby monitorovaly spektrum uživatelských interakcí a automaticky reagovaly na vznikající problémy dříve, než naruší produktivitu a spokojenost zaměstnanců.
Bez těchto postupů a nástrojů se sami IT pracovníci potýkají s „technickým třením“ svých spolupracovníků. IT pracovníci jsou přetíženi množstvím problémů DEX a jsou omezováni procesy ručního řešení. IT pracovníci jsou především „lítající slepí“, protože postrádají podrobné údaje o skutečných problémech DEX, které trápí je samotné i organizaci jako celek.
Nedostatek dat DEX podkopává cíle zlepšování
Tento nedostatek dat vytváří velké slepé místo, říká Daren Goeson, viceprezident produktového managementu ve společnosti Ivanti. „Přesná data DEX objasňují, jaké jsou skutečné technologické výzvy, kterým organizace čelí,“ říká. „A data umožňují oddělení IT dostat se ke kořenové příčině problémů s DEX.“
Většině IT organizací chybí metriky pro DEX. Patří mezi ně skóre digitálních zkušeností (to dělá pouze 48 %), analýzy zařízení/uživatelů (42 %) a rychlost rozlišení lístků (39 %). Bez metrik nemohou IT pracovníci odhalit rozsah, rozsah a závažnost problémů DEX. Nemohou upřednostňovat problémy DEX nebo měřit pokrok směrem k cílům DEX.
Výzkum Ivanti ukazuje rozsah a náklady těchto chronických, endemických DEX problémů a daň, kterou si vybírají:
- Pracovníci v kanceláři se musí každý den vypořádat v průměru se čtyřmi problémy souvisejícími s technologiemi, jako je špatný výkon aplikací nebo zařízení, pomalé sítě a mnoho dalších.
- 60 % kancelářských pracovníků hlásí frustraci ze svých technických nástrojů.
- 55 % z nich uvádí, že negativní zkušenosti s technologií na pracovišti ovlivňují jejich náladu a morálku.
- Vyšší procento vedoucích pracovníků než ostatní informační pracovníci uvádí, že zažívá suboptimální DEX.
Chcete-li zlepšit digitální zkušenost zaměstnanců, začněte u zaměstnanců IT
„Vedoucí IT mohou využít IT organizaci jako testovací prostředí k prokázání účinnosti proaktivní správy DEX,“ říká Goeson. Řízený a měřený DEX ulehčí pracovní zátěž IT a zvýší produktivitu zaměstnanců.
Jak mohou IT lídři zlepšit DEX pro IT profesionály
- Zajistěte, aby pracovníci IT měli aktualizované nástroje, které potřebují k práci kdekoli. Téměř jedna čtvrtina (23 %) pracovníků IT uvádí, že jejich současná sada nástrojů není při práci mimo pracoviště tak efektivní.
- Stanovte metriky DEX a vybavte IT procesy a nástroje správy DEX pro monitorování, sběr, analýzu a prezentaci těchto dat.
- Nasaďte automatizační procesy a přesné znalostní báze pro urychlení odezvy a řešení help desk.
- Využijte možnosti umělé inteligence a strojového učení – prostřednictvím platforem pro správu koncových bodů a automatizačních platforem service desk – k detekci datových „signálů“, jako jsou trendy a prahové hodnoty výkonu, dříve, než se stanou plnohodnotnými problémy. A automatizovat rutinní úkoly, jako je instalace nové opravy nebo náprava zpomaleného výkonu aplikace.
- Upřednostněte automatizaci reakcí helpdesku na žádosti o lístek při potížích pomocí samoobslužných portálů, schopností umělé inteligence/strojového učení pro směrování a analýzu online a telefonických žádostí o lístky.
Sečteno a podtrženo
Vedoucí IT mohou prokázat dopad řízeného a měřeného DEX na podnik. To ale znamená začít optimalizací DEX pro IT organizaci. Pro další informace nás neváhejte kontaktovat.
Zdroj: Ivanti
