CA

CA

Service Desk (SD) představuje centrální kontaktní místo mezi poskytovatelem služeb a uživateli služeb.

 

Základní povinnosti:

  • zaznamenání všech servisních požadavků od uživatelů a jejich odpovídající vyřešení
  • zaznamenání všech incidentů a snaha o jejich řešení, popřípadě informování specializovaných týmů podpory či dodavatelů, kteří se pokusí incident analyzovat a vyřešit
  • monitorování průběhu řešení incidentu, požadavku
  • průběžné informování uživatelů o stavu řešení incidentu, požadavku, o možných řešeních, o případných náhradních opatřeních
  • vytváření statistických zpráv pro potřeby managementu

 

Popis rolí v rámci Service Desku:

Service Desk Manager

Service Desk Manager je zodpovědný za:

  • koordinaci všech aktivit, které jsou prováděny na Service Desku v rámci definovaných procesů řešení incidentů/požadavků na službu
  • řízení rolí, které mu v rámci organizační struktury podléhají.
  • informování vedení o významných událostech, které mají dopad na poskytované služby
  • vystupuje jako eskalační bod při řešení požadavků a incidentů

 

Operátoři

  • Úloha operátora spočívá v analýze požadavku a jeho vyřešení v souladu s existujícími smlouvami. Pokud nebylo možné požadavek vyřešit, v případné eskalaci, respektive přidělení požadavku skupině řešitelů nebo dodavateli, který bude provádět další analýzu a řešení požadavku. Dále, operátoři se dělí prováděných aktiv a odbornosti na: L1 operátor, L2, operátor a L3 operátor.

 

Řešitelé

  • Úloha řešitele spočívá v analýze požadavku, incidentu nebo problému a jeho vyřešení v souladu s existujícími smlouvami.
  • Pokud je vyžadována součinnost dodavatele, je tato skutečnost zaznamenána u požadavku (popisem, přílohou, přiřazeným řešitelem apod.).
  • Veškeré informace musí být evidovány u požadavku ve formě příloh, či zadaných aktivit.

 

Pro více informaci a převedení živé ukázky, kontaktuje nás na sales@solutia.cz nebo na tel. + 420 267 316 318.

Vizí společnosti Solutia je pomáhat svým zákazníkům při řešení jejich složitých zadání, vytvářet vyspělá, efektivní a bezpečná řešení.

Zkrátka chceme dále držet palec na tepu doby.

Připadá Vám to jako fráze? Zeptejte se našich zákazníků!

Přihlášení k odběru zpravodaje

*povinné pole